Drive-thru to obiekty usługowe, w których klient ma możliwość nabycia towaru lub usługi bez konieczności opuszczania samochodu. W Polsce to domena przede wszystkim restauracji typu fast food. Jakie są oczekiwania klientów i gdzie warto szukać inspiracji?

Tzw. okienka zyskują u nas coraz większą popularność, ale wciąż daleko nam do Stanów Zjednoczonych, które wiodą prym w tym zakresie.Popularność drive-thru w ujęciu globalnym nieustannie rośnie, a od 2019 roku sprzedaż wzrosła o 30 proc. (NewYorkTimes). Jakie oczekiwania wobec drive-thru mają klienci i jak QSR-y (Quick Service Restaurants) mogą lepiej zaspokajać ich potrzeby? Czy Jak drive-thru zmieni się w nadchodzących latach?

Klienci mają wysokie oczekiwania wobec doświadczeń drive-thru. Jak podaje BlueDot, najważniejsze są dla nich dokładność (67 proc.), szybkość (61 proc.) i personalizacja (33 proc.). Chcą bezproblemowych interakcji, gdzie ich zamówienia są przyjmowane poprawnie za pierwszym razem. Problemy z jakością dźwięku w restauracji lub rozproszonym personelem są nieakceptowalne. Dlatego zaleca się stosowanie nowoczesnych rozwiązań audio, takich jak bezprzewodowe zestawy słuchawkowe oraz wysokiej jakości głośniki i mikrofony, aby zapewnić krystalicznie czystą komunikację między gośćmi a personelem.

Klienci chcą być także angażowani i dobrze poinformowani podczas składania zamówienia. Przestarzałe, nieczytelne menu to kolejny potencjalny problem. Wysokiej rozdzielczości cyfrowe wyświetlacze menu są obecnie koniecznością, pozwalając na prezentowanie zdjęć oferty i aktualizowanie treści w czasie rzeczywistym. Intuicyjny system zarządzania treścią (CMS), umożliwia wyświetlanie odpowiednich produktów i promocji we właściwym czasie, co może znacznie zwiększyć sprzedaż.

Jednym z największych problemów, którego klienci chcą unikać, są długie kolejki i wydłużony czas oczekiwania. Według CNN, w czołowych sieciach restauracyjnych ten format realizacji zamówień może stanowić 70 proc. lub więcej sprzedaży, więc każda sekunda ma znaczenie. Zapobiegawcza konserwacja i rozwiązania, takie jak detektory pojazdów, które powiadamiają obsługę, gdy tylko samochód wjeżdża do drive-thru, eliminują przestoje i utrzymują płynność ruchu.

Zdaniem ekspertów, aby poprawić doświadczenia zakupowe drive-thru, warto najpierw przeanalizować całą podróż w procesie zakupowym klienta i zidentyfikować główne problemy. Gdzie pojawiają się wąskie gardła obsługi i frustracje klientów? Czy menu jest łatwe do odczytania? Czy zdarzają się błędne zamówienia? Czy proces płatności trwa zbyt długo? Identyfikując te kluczowe obszary, można priorytetowo inwestować w technologie i ulepszenia procesów, aby osiągnąć maksymalny efekt.

Największym wyzwaniem branży są obecnie kwestie związane z pracą ludzi. Dlatego wszystko, co pomaga w pracy, jak rozwiązania szkoleniowe back-of-house, które upraszczają i ułatwiają szkolenie pracowników, jest niezwykle ważne. Odpowiednie rozwiązania poprawiają morale zespołu, prowadząc do zwiększenia retencji i zmniejszenia rotacji pracowników w branży, gdzie wysoka rotacja jest znaczącym problemem.

Kluczem do inwestowania w technologię, która maksymalizuje zwrot z inwestycji, jest skupienie się na rozwiązaniach, które bezpośrednio eliminują problemy techniczne i skupiają się na priorytetach klientów. Ponad 90 proc. klientów twierdzi, że cyfrowe wyświetlacze w restauracjach znacząco wpłynęły na ich decyzje zakupowe, co skutkuje niemal 40-procentowym wzrostem sprzedaży restauracji (restaurant365.com).

Oczekuje się, że w najbliższych latach nastąpi większa integracja technologii AI i personalizacji. Niektóre marki już eksperymentują z tablicami menu opartymi na AI, które mogą rekomendować produkty na podstawie wcześniejszych zamówień klienta i innych czynników. Te systemy AI mogą również optymalizować proces zamawiania, usprawniając opcje menu i usuwając produkty niedostępne, co zmniejsza ryzyko błędów i poprawia kulturę pracy.

Integracja z mobilnymi aplikacjami w drive-thru również rośnie. Wielu klientów już korzysta z aplikacji mobilnych, aby przeglądać menu, dostosowywać zamówienia i płacić z wyprzedzeniem, ale przyszłość może przynieść automatyczne wyświetlanie ulubionych produktów klienta na podstawie historii aplikacji, a także możliwość śledzenia postępu zamówienia w czasie rzeczywistym.

Niektóre marki przyjęły już AI głosową w drive-thru. Choć technologia ta jest jeszcze w początkowej fazie, spodziewa się, że będzie się rozwijać i zyskiwać na popularności. Systemy zamawiania głosowego oparte na AI mogą rozumieć złożone zamówienia, składać spersonalizowane sugestie i nawet skutecznie proponować dodatkowe produkty. AI głosowa może znacznie zmniejszyć stres pracowników i minimalizować błędy, prowadząc do bardziej efektywnego i dokładnego doświadczenia zakupowego w modelu drive-thru.

Jak podkreślają eksperci, marki powinny skupić się na wykorzystywaniu danych w celu dostarczania ukierunkowanych, istotnych treści i interakcji na każdym etapie. Obejmuje to korzystanie z danych klientów do wyświetlania spersonalizowanych rekomendacji menu i powitań na cyfrowych tablicach menu, integrację z markowymi aplikacjami mobilnymi, aby zbierać dane na temat preferencji i zachowań gości oraz wdrażać interaktywne technologie, takich jak kioski z ekranami dotykowymi.

Eksperci podkreślają także znaczenie równoważenia nowoczesnych rozwiązań technologicznych z autentycznym kontaktem międzyludzkim - to kluczowy czynnik. Pracownicy drive-thru są twarzą marki, codziennie kontaktując się z setkami klientów. Dlatego ważne jest przeanalizowanie swoich praktyk rekrutacyjnych, szkoleniowych i zarządzania wydajnością, aby zapewnić, że zespół ma umiejętności i wsparcie potrzebne do dostarczania wyjątkowych doświadczeń zakupowych.

Na polskim rynku, podobnie jak na globalnym, rośnie zainteresowanie drive-thru. Jednak lokalne wyzwania, takie jak zagęszczenie miast, mogą wymagać innowacyjnych rozwiązań. Integracja technologii, takich jak cyfrowe tablice menu i AI głosowa, może pomóc w skróceniu czasu oczekiwania i poprawie dokładności zamówień, co jest kluczowe dla zwiększenia zadowolenia klientów.