Choć rezerwacja stolików wydaje się kwestią błahą i oczywistą, dobrze, kiedy jest zabezpieczona odpowiednimi postanowieniami prawnymi. Wynika to z kilku powodów. Jasne oraz precyzyjne regulacje dotyczące rezerwacji pozwolą zarówno na uniknięcie efektu sztucznego tłumu w restauracji, jak i zniwelują kolejki osób oczekujących na stolik, co często bywa powodem irytacji. Szczegółowe określenie punktów regulaminu zapobiegnie wątpliwościom związanym z procesem składania rezerwacji, w tym z zasadą odpłatności, która może stać się kością niezgody pomiędzy Tobą a gośćmi. Wizerunek Twojej restauracji na pewno zyska, jeżeli zadbasz o uregulowanie zasad rezerwacji stolików.

Regulamin - informacje podstawowe

Zasady dotyczące rezerwacji stolików mogą być zawarte zarówno w regulaminie restauracji, jak i w osobnym dokumencie, który stanowi regulamin składania rezerwacji. Które rozwiązanie będzie lepsze dla Twojej restauracji? Zależy to od kilku czynników, przede wszystkim od tego, jak bardzo rozbudowane postanowienia dotyczące rezerwacji zamierzasz w nim zawrzeć. Panujące w Twoim lokalu zasady mogą zawierać się w kilku lub kilkunastu punktach. Wszystko zależy od Ciebie. Jeżeli zasady są jasne i treściwe, nie polecam tworzyć regulaminu rezerwacji w postaci osobnego dokumentu. Jeżeli natomiast zasady w Twojej restauracji są rozbudowane, warto rozważyć sporządzenie odrębnego dokumentu, aby były one czytelne dla Twoich gości. Jeżeli w restauracji nie przyjmujesz rezerwacji - bo i taka sytuacja może mieć przecież miejsce - również wyraźnie zaznacz to w regulaminie lokalu.

Przechodząc do samej treści regulaminu, bez względu na to czy będzie to regulamin restauracji, czy osobny dokument, na początku należy wskazać sposób dokonywania rezerwacji. Jeżeli przyjmowane są wyłącznie mailowo, warto zaznaczyć to w regulaminie. Dzięki temu unikniesz sytuacji, gdy osoby, które piszą do Ciebie, chcąc dokonać rezerwacji poprzez profile w social mediach, poczują rozczarowanie, że ich wiadomość nie została odczytana lub została odczytana i pozostała bez odpowiedzi.

Do standardowych sposobów składania rezerwacji należą rezerwacje telefoniczne, osobiste czy mailowe. Jednak z powodzeniem możesz również wykorzystać funkcje dostępne w wyszukiwarce Google i profilach w social mediach. Popularną praktyką jest zakładanie adresu mailowego dedykowanego wyłącznie rezerwacjom. Masz wówczas pewność, że żadna prośba o rezerwację nie zaginie wśród innych wiadomości.

W regulaminie warto także określić czy rezerwacji można dokonywać przez cały czas pracy lokalu, czy jedynie w określonych godzinach. Z doświadczenia moich klientów wynika, że niektórzy przyjmują rezerwacje wyłącznie na określone, najbardziej popularne wśród gości pory. Inni z kolei nie przyjmują rezerwacji do konkretnej godziny bądź po określonej porze. Wszystko zależy w tym wypadku od restauratora i stosowanej przez niego praktyki, niemniej zasady te powinny zostać precyzyjnie określone w regulaminie.

Dane osobowe i dane do rezerwacji

Kolejną grupą ustaleń, które powinny znaleźć się w regulaminie rezerwacji to postanowienia określające, jakie dane trzeba podać, aby jej dokonać.

Do standardowych danych należą w takim wypadku: dzień, godzina planowanej rezerwacji, imię i nazwisko osoby dokonującej rezerwacji oraz jej numer telefonu, aby umożliwić Wam kontakt telefoniczny. Może okazać się niezbędny, gdyby goście się spóźniali lub w przypadku, w którym w Twojej restauracji doszłoby do awarii i tym samym musiałbyś anulować rezerwację.

Dokonując rezerwacji, gość powinien także określić liczbę osób, które zajmą stolik. Powinieneś zastrzec w regulaminie, że jeżeli w ramach rezerwacji przyjdzie więcej osób, nie będziesz mógł zagwarantować dostępności stolika mogącego je pomieścić. Podobnie wygląda kwestia zmiany dnia czy godziny rezerwacji, które również uzależnione są od obłożenia restauracji i dostępności stolików. Z doświadczenia powiem również, że warto zaznaczyć w regulaminie, iż dzieci należy liczyć jak osoby dorosłe. Nie dla wszystkich takie stanowisko jest bowiem oczywiste.

W procesie dokonywania rezerwacji niezbędne są dane. Należy zatem pamiętać, że mamy do czynienia z danymi osobowymi. Choć ich przetwarzanie nie zależy od zgody osoby, która je udostępnia, dokonanie rezerwacji jest niemożliwe bez ich podania. Tym samym, skoro nie można podjąć działań na żądanie osoby, której dane dotyczą, nie musisz pobierać od niej zgód na ich przetwarzanie. Jednak masz obowiązek udostępnić klauzulę informacyjną RODO, z której klient dowie się o administratorze danych osobowych, podstawach, celach, zasadach ich przetwarzania oraz innych wymaganych przepisami prawa informacjach.

Taka klauzula nie musi być rzecz jasna umieszczona bezpośrednio w regulaminie. Rekomenduję, aby klauzula informacyjna RODO zawsze stanowiła osobny dokument. Mimo to regulamin powinien wyraźnie się do niej odnosić i wskazywać, w jaki sposób można się z nią zapoznać. Co ważne, jeżeli składanie rezerwacji jest możliwe w inny sposób niż osobiście, klauzula informacyjna RODO powinna być umieszczona w Internecie, aby Twoi goście mogli się z nią zapoznać w momencie dokonywania rezerwacji.

Zadatek na poczet rezerwacji

W celu zdyscyplinowania gości restauracji i niedopuszczenia do sytuacji, w której rezerwacje dokonywane są bez namysłu, a następnie odwiedzający z nich rezygnują, nie informując o tym, należy przyjąć określony system. Popularnym rozwiązaniem jest pobieranie zadatku na poczet przyszłej rezerwacji.

Jeżeli takie rozwiązanie u Ciebie funkcjonuje albo dopiero zamierzasz je wprowadzić, pamiętaj, że powinno ono szczegółowo zostać opisane w regulaminie. Ważne jest zarówno wskazanie kwoty zadatku, jaka powinna zostać uiszczona, jak i sposobu jego wpłacenia. Należy także określić zasady ewentualnego odwołania czy przepadnięcia rezerwacji.

Co istotne, takie rozwiązanie jest najczęściej bezpłatne dla gości, którzy korzystają ze złożonej rezerwacji. Wpłacany zadatek stanowi bowiem kwotę, która zostanie odliczona od końcowego rachunku. Tak więc jest wykorzystywana na zakup napoi i posiłków. To oczywiście rozwiązanie standardowe, nie zawsze musi tak być. Jednak niezależnie od zasad wykorzystania zadatku, powinny być one jasno wskazane w regulaminie. Pamiętaj również o zastrzeżeniu, że część zadatku, niewykorzystana na zakup napojów i posiłków, przepada i nie podlega zwrotowi.

Nie zapomnij także o zawarciu w regulaminie informacji na temat czasu, po którym rezerwacja ulega przedłużeniu względem ustalonej i potwierdzonej godziny. Innymi słowy, po jakim czasie rezerwacja - a wraz z nią wpłacony zadatek - przepada, a stolik zostaje zwolniony. Dodatkowo regulamin rezerwacji stolików zawsze powinien określać, do kiedy możliwe jest odwołanie rezerwacji bez ponoszenia kosztów, a wpłacony zadatek ulegnie zwrotowi.

Jak widzisz, kwestia rezerwacji stolików, choć może wydawać się całkiem błaha, wymaga uregulowania w formie pisemnej, aby każdy z gości, chcąc dokonać rezerwacji, mógł zapoznać się z regulaminem przed jej złożeniem. Dzięki temu rezerwacja stolika będzie komfortowa i korzystna dla obu stron, zarówno dla odwiedzającego, jak i restauratora. Podsumowując, przemyślany, jasny system rezerwacji stolików bez wątpienia może należeć do jednego z atutów Twojej restauracji.

Autor: Marta Kosecka, adwokat, właścicielka Kancelarii Adwokackiej w Gdyni, autorka bloga przepisnagastronomie.pl